São muitas as variáveis que influenciam a percepção do cliente, como rapidez nos caixas, sortimento adequado, limpeza, atendimento, qualidade dos produtos, organização das gôndolas, preços, entre outros.

Para medir cada um destes fatores, pode-se realizar pesquisas com consumidores no entorno da loja, seja por telefone ou presencialmente. Nelas, aplica-se um questionário no qual o cliente atribui uma nota para cada um dos quesitos.

Apesar destas pesquisas serem bastante relevantes e ajudarem a identificar o que está funcionando adequadamente ou não na loja, não são suficientes. Isso porque não tomam em conta a população total que compra produtos no estabelecimento e, além disso, acabam refletindo apenas a opinião daqueles que efetivamente se dispõem a responder pesquisas de satisfação.

Em 2005, a ideia que tivemos era de instalar um aparelho na saída da loja, imitando aqueles vistos em restaurantes de fábrica, no qual o cliente poderia dar sua nota de forma fácil e rápida. Seria um jeito barato e automático de avaliação diária, atingindo-se uma população maior. É claro que não invalidaria as pesquisas que fazíamos, mas seria um complemento importante que poderia, inclusive, fazer parte da avaliação da loja e ser condicionante para o bônus dos funcionários.

Mesmo sendo uma ideia interessante, foi esquecida diante de outras prioridades mais importantes na época e acabou não sendo implantada.

Outro dia, quando estava caminhando perto de casa, fui tomado de surpresa quando, ao entrar numa Droga Raia, me deparei exatamente com um aparelhinho para avaliar o desempenho da farmácia. Finalmente aquela ideia antiga havia sido colocada em prática!

Atendimento, especialmente para empresas que trabalham com muitos clientes diariamente, é algo muito sério e que deve ser considerado como prioritário. Sem nenhum tipo de medição, não é possível saber se se está melhorando ou piorando, o que pode impactar diretamente no lucro final. A Droga Raia, acertadamente, está de olho nisso. Ponto positivo.

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A ideia da empresa foi começar a comercializar seus itens mais vendidos com pacotes simplificados, sem a grande quantidade de plástico ou cartucho que normalmente os acompanham. Com isso, os clientes teriam maior facilidade de montar brinquedos, por exemplo, que muitas vezes são quase impossíveis de serem decifrados.

Com um toque de humor, a Amazon colocou a campanha no ar, conseguindo atingir mais de um objetivo: mostrou-se sustentável (por pregar pelo uso mais racional da embalagem), preocupada com o cliente e, finalmente, reduziu custos desnecessários com os fornecedores.

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Para poder refletir o novo equity da marca, a agência plantou diversos dançarinos profissionais numa estação de Liverpool, sem que os transeuntes soubessem do que se tratava. Quando menos esperavam, uma música alta começou a tocar e as pessoas a dançarem. O resultado não poderia deixar de ser surpreendente: todos ficaram estupefatos com o que estava acontecendo, felizes com a surpresa e curiosos para saber do que se tratava a coreografia.

A campanha foi uma forma inteligente de chamar a atenção do consumidor e que depois virou um viral na internet, tendo sido vista por mais de 20 milhões de internautas no YouTube!

Seguindo o sucesso desta primeira coreografia, a T-Mobile criou outras sequências, igualmente interessantes. Uma das ideias foi colocar um telão na Trafalgar Square, praça no centro de Londres, onde uma multidão podia fazer um karaokê coletivo. Algo bastante inusitado, já que diversos microfones foram distribuídos para as pessoas, que se empolgaram cantando canções do Beatles e de outros grupos famosos.

Estas ações da operadora inglesa foram formas criativas de espelhar o posicionamento da marca, mostrando de forma lúdica o life’s for sharing. Ou seja, foi inovadora, mas ao menos tempo fiel à mensagem que a empresa queria passar ao seus consumidores. Isso é o mais importante, porque nem sempre as duas coisas andam juntas. Ora a campanha é criativa, mas não tem a ver com a marca, ora ela é fidedigna ao posicionamento, mas insossa. Com certeza, não foi o caso da T-Mobile.

Confira os vídeos:

1) Dança da T-Mobile

2) Karaokê na Trafalgar Square

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A agência Talent criou uma ação genial e inovadora juntando dois concorrentes históricos: a Folha e o Estadão. O objetivo da propaganda era divulgar a nova campanha do Banco Santander, na qual é explorada a ideia de se tomar decisões levando-se em conta pontos de vista diferentes.

Os assinantes de cada um dos jornais receberam um exemplar da Folha e um do Estadão, que vinham envoltos num plástico com a mensagem da campanha (intilulada “Juntos”), além de maiores informações na primeira página para explicar que os bancos Santander e Real estão se juntando para ser um banco novo.

A Talent conseguiu passar muito bem para o público o momento atual em que os bancos estão passando após a fusão, no qual há um esforço para se manter o que cada um tinha de melhor. Isso é verdade principalmente para os clientes do Real, que se viram órfãos de sua marca após a compra pelo banco espanhol.

Este é um exemplo de como se pode surpreender o consumidor com uma ação inusitada, tirando-o do lugar-comum.

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A montadora, a partir desta ideia, criou um site chamado The Fun Theory, para que os internautas pudessem publicar suas sugestões e invenções, que seriam posteriormente votadas e julgadas por um comitê. As melhores ideias já foram selecionadas e o vencedor será anunciado em breve, o qual receberá um prêmio no valor de €2.500.

Este é um ótimo exemplo de como se pode aliar uma estratégia de marketing viral na internet juntamente com ações que melhoram nossa relação com a sociedade e o meio-ambiente, deixando-a mais divertida.

Abaixo mostro os três vídeos feitos pela The Fun Theory que serviram de inspiração para os participantes:

1) A lata de lixo mais funda do mundo

2) Escada em forma de piano

3) Coletor de vidro reciclado em forma de videogame

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