Caso: como aumentar a carteira de clientes?

Gostaria de receber dicas e informações de como conseguir aumentar minha carteira de clientes. Sou proprietário de uma loja de games especializada no comercio de jogos originais, inaugurei a loja em abril do ano passado atuando exclusivamente pela internet e em janeiro de 2011 inaugurei a loja física. Considero o ponto da loja um ponto forte, pois, estou localizado entre duas escolas particulares, sendo que meu concorrente mais próximo está a uns 6km de distância.

Minha dificuldade está em tentar atrair o público para loja. Já fiz divulgação por meio de panfletos, jornais, TV indoor, rádios e banner para exposição nas escolas próximas. Meu preço com relação às lojas concorrentes é competitivo e temos também um programa de fidelidade que nenhum outro concorrente possui. A maior parte dos clientes que compram conosco, conseguimos fidelizar, porém precisamos aumentar as vendas. O que posso fazer? Eu sei que muitos falam que no primeiro ano é difícil, mas não posso simplesmente ficar esperando passar um ou dois anos para ficar conhecido.

Empresa: Vale dos Games

Estado: SP

Cidade: Americana

Resposta Venda Muito Mais:

O desempenho de um negócio de varejo depende de vários fatores de sucesso. Não existem bons resultados sem muito planejamento e execução.

Em primeiro lugar, para fazer um diagnóstico do que está acontecendo, sugerimos que seja feita uma pesquisa de mercado. Seria interessante perguntar a seus clientes e, também, aos potenciais clientes, o que acham da loja. Alguns exemplos de pergunta:

– Já comprou na Vale dos Games? Se sim, por quê? Se não, o que te fez escolher outra loja?

– Nosso sortimento de produtos é amplo? Algum segmento falta ser comercializado?

– Você encontra facilmente o que está procurando? Tem dificuldades em achar seu produto preferido?

– Você está satisfeito com os preços que praticamos? Encontra produtos mais baratos em outras lojas?

– Já participou de alguma promoção? Faz parte do nosso programa de fidelidade? Se não, por quê?

– Como foi o atendimento dos nossos vendedores? Você ficou satisfeito com a sua compra?

Perguntas como estas acima podem dar indícios do que passa na empresa. Pode ser que haja um problema de precificação, como percepção de preço acima da concorrência, por exemplo. Por outro lado, pode ser que o sortimento da loja não seja o mais adequado, uma vez que os consumidores possam estar procurando jogos que não estão presentes nas prateleiras. Ainda, pode haver um motivo mais profundo para explicar o porquê dos clientes não comprarem: será que estão baixando jogos pela internet ao invés de os comprarem em lojas?

Portanto, uma pesquisa de mercado é essencial para se confirmar qual é o fator que esteja levando a uma performance de vendas abaixo das expectativas.

Em segundo lugar, a partir dos resultados da pesquisa, deverá ser feito um trabalho de acompanhamento dos indicadores da loja para que os resultados cheguem aos objetivos desejados. Alguns fatores que podem impactar na performance e que devem ser monitorados:

– Atendimento: se o problema for na forma como os vendedores abordam os clientes e no acompanhamento de trocas ou no pós-venda, por exemplo, será importante medi-los pela quantidade de interações positivas com os clientes. Isso pode ser feito através de avaliações na internet ou na própria loja (com um aparelho que mede o atendimento no caixa).

– Precificação: já se o fator de baixa performance for o preço ou a política de descontos, promoções deverão ser feitas com maior frequência, assim como folhetos e descontos especiais para clientes fiéis. Muitas vezes, a percepção de preço baixo é maior do que efetivamente o valor que se está praticando nos produtos. Algumas lojas acabam levando fama de serem careiras, mesmo que, na média, tenham preços similares aos dos concorrentes.

– Sortimento: a variedade de produtos pode ser modificada, ampliando-se segmentos que podem ser importantes, mas, por algum motivo, não estejam presentes para os consumidores. Sendo assim, é importante identificar oportunidades e produtos que demonstrem que a loja tem variedade e novidades. Um produto importado e exclusivo, por exemplo, pode ajudar nesta percepção.

– Layout: se a forma como a loja está desenhada é confusa e muito bagunçada, com certeza isso afetará seu desempenho em vendas. Reorganizar o chão-de-loja é sumamente necessário. De nada adianta atrair consumidores para dentro da loja se sua experiência com as prateleiras, iluminação, limpeza, decoração etc. for ruim.

– Localização: a loja é facilmente encontrada pelos consumidores? Existe estacionamento disponível e de fácil acesso? Caso haja dificuldades de localização, será mais difícil atrair consumidores. Mesmo a loja estando perto dos colégios, será que os consumidores percebem sua presença? Será que o momento de compra do produto é após saírem da escola ou em algum outro momento do dia? Se for em outro momento, talvez a melhor localização não seja próximo aos colégios.

– Hábito de compra: como é feita a compra dos produtos? Quem realiza a compra? Entender o hábito de consumo é importante para saber quem influencia na compra do produto. Se são os pais os maiores decisores, será importante conquistá-los e influenciá-los para que a venda seja efetuada.

– Comunicação: atrair novos clientes se faz através de uma comunicação integrada e ampla, como a que, aparentemente, a sua loja está fazendo. Porém, será que a mensagem está sendo percebida pelos consumidores? Qual é o diferencial que está sendo comunicado? Por que um novo cliente compraria na Vale dos Games? Por que deixaria de comprar nos concorrentes? É preciso definir o posicionamento e o diferencial que a loja oferece para que os clientes a percebam como um lugar único, novo e que valha a pena ser testado. Inovação, por exemplo, poderia ser um diferencial. A loja poderia oferecer campeonatos de jogos em rede com premiações, jogos exclusivos à venda ou, ainda, eventos com fabricantes de games. Tudo isso colocaria a loja na cabeça do consumidor, elevando sua percepção.

Em conclusão, atrair clientes é sempre um desafio de qualquer negócio. Vender acima das expectativas exige muito esforço e uma visão holística de inúmeros fatores de influência, como atendimento, precificação, posicionamento, comunicação, sortimento, layout e localização. Mas nada disso é suficiente sem se estudar, primeiro, o consumidor.