É possível recuperar clientes perdidos?

Antes de responder esta pergunta, devemos fazer uma auto-análise do nosso atendimento e da motivação dos nossos profissionais.Sim, porque antes de culpá-los, devemos verificar se têm autonomia para tomar decisões em favor do cliente, se a empresa estimula o comprometimento, se há interesse dos colaboradores na satisfação dos clientes, começando pelos gerentes e diretores.

Em 15 anos como assessora de marketing e palestrante, já vi e ouvi fatos que comprovam que 60% das empresas não tem uma política voltada para a satisfação dos clientes. Isso fica óbvio quando uma telefonista atende a sua ligação e fala de modo desinteressado, quando o vendedor não realiza um feedback ou quando a empresa acha desnecessário implantar um SAC ou um 0800 para atender sugestões e reclamações.

Em 2003, um de meus clientes tinha uma vasta lista de inativos em sua carteira. Em reunião, questionei esse grande número de inativos e perdidos e fui informada pela diretoria que esses clientes haviam migrado para a concorrência por causa da política de preços da empresa. Resolvi, então, fazer uma tele-pesquisa para confirmar o fato e o resultado foi completamente oposto da informação passada pela diretoria: 70% desses clientes tinham deixado de comprar da empresa apenas pelo atraso na entrega; ou seja, pela má qualidade do serviço.

Mas é possível recuperar clientes perdidos?

Sim, é possível e necessário desde que tenham valor para a empresa e não seja o cliente que realiza a compra apenas visando o menor preço.

Para fazer uma campanha de recuperação de cliente inativo e perdido, é preciso descobrir, primeiro, por que esse cliente migrou para a concorrência. Isso é possível por meio de uma tele-pesquisa de satisfação, com foco no reagendamento de visita. A partir do conhecimento mais aprofundado dos clientes, será preciso mudar posturas, reconhecer pontos negativos e corrigi-los. Afinal, de nada adiantará recuperar um cliente, mas persistir nos mesmos erros, o que levará a perdê-lo novamente.

Sobre a Autora

Myrian Mourão é diretora da Mhaya Criação & Estratégia, palestrante, Diretora de Marketing da Sercisp (Sindicato das Empresas de Reciclagem de Cartuchos de Impressoras de São Paulo), trainer em PNL e pesquisadora de L.C.