Cuidado! Seu cliente pode reclamar para milhões de pessoas

Existe uma regra clássica em administração que diz que um cliente satisfeito conta sua experiência para três pessoas em média e, por outro lado, um insatisfeito conta para dez, mais ou menos. E se fosse possível atingir 5 milhões de pessoas?

Foi exatamente o que conseguiu Dave Carroll, músico canadense, após ter uma experiência bastante frustrante com a United Airlines. No ano passado, ele havia viajado para os EUA para fazer uma turnê de uma semana quando teve seu violão quebrado pelos funcionários da companhia aérea num dos aeroportos que havia feito escala.

Dave tentou, por meses a fio, conseguir um reembolso da United pelo prejuízo que eles haviam lhe causado, sem obter sucesso. Seu violão, um Taylor (marca renomada e usada por diversos artistas, como Meredith Brooks, Foo Fighters e Dave Matthews), não era um objeto sem valor comercial ou que poderia ser manipulado de forma descuidada, custando em torno de U$ 3.500 no mercado.

Dave Carroll

Depois de ter tomado uma canseira do serviço de atendimento da United, que foi categórica ao dizer que não poderia fazer absolutamente nada pelo problema que ocorreu, Dave decidiu protestar de uma maneira inteligente e bem-humorada. Comunicou a companhia aérea que iria fazer uma trilogia de músicas sobre o tema, colocando-as no You Tube. O objetivo do músico era atingir um milhão de exibições em um ano.

Em julho de 2009, o primeiro vídeo foi colocado no ar com o nome sugestivo de “United Breaks Guitars” (A United Quebra Violões). Apenas três meses depois, já alcançou mais de cinco milhões de exibições e 22 mil comentários, correndo o mundo inteiro. O segundo vídeo, colocado há apenas duas semanas (no dia 17 de agosto), já atingiu mais de 300 mil exibições.

O total descuido e despreparo da United custaram extremamente caro. O que poderia ter sido um episódio facilmente resolvido, acabou se tornando um pesadelo, atingindo uma magnitude gigantesca, totalmente impensável tempos atrás. Nos dias de hoje, a internet se tornou uma arma ao alcance de todos, podendo causar graves prejuízos na imagem de grandes empresas, antes protegidas pelas muralhas de seus serviços de atendimento ao consumidor.

Portanto, aquela velha máxima de administração já não é verdade. Ou as empresas mudam e começam a cuidar de seus clientes ou eles vão contar não para dez, mas para dez milhões de pessoas.

Confira os vídeos das músicas:

Vídeo 1 – United Breaks Guitars