Cliente que reclama é cliente bom

Um cliente entra numa academia para se inscrever. Ele se dirige à recepção e pergunta sobre os planos, os tipos de exercícios, o horário das aulas e, evidentemente, o preço. A atendente responde tudo rispidamente, sem sorrir, parecendo fazer tudo por obrigação. O cliente, já não muito feliz, interroga-a mais um pouco e pergunta ao final se existe algum tipo de desconto e quais são as formas de pagamento disponíveis. Ela diz que não há muito o que fazer por ele, a não ser que feche o plano de um ano para receber 5% de desconto, mas desde que faça o pagamento à vista. Ele fica irritado e acaba saindo pisando firme no chão. Momentos depois, outro cliente entra na academia e a cena se repete com pequenas variações.

Dias depois, o dono da academia recebe um email do primeiro cliente reclamando do atendimento, da forma como foi tratado, da falta de profissionalismo da atendente e da política de descontos, que considerou absurda. Quanto ao segundo cliente, não houve qualquer tipo de comunicação, seja por email ou por telefone.

Nesta situação, o que podemos constatar? Será que receber reclamações é melhor do que não as receber? O cliente que reclamou pode ser considerado como um chato, que não entende nada de academias? A resposta para estas perguntas é simples, como já diz o título deste artigo: o maior presente que um negócio pode receber são reclamações. No entanto, isso não dizer que é bom ter um serviço ou produto ruim, mas sim que é importante observar que se ninguém apontar uma falha quando esta ocorre, não será possível de forma alguma corrigi-la.

Ligação emocional

O fato é que o primeiro cliente do nosso exemplo tem algum tipo de ligação emocional com o serviço que ele procurou e que gostaria de utilizar. Exatamente por este motivo é que ele investiu seu tempo para escrever uma reclamação formal para o dono do negócio. Já no caso do segundo cliente, ele simplesmente não adquiriu o serviço, não deu a mínima pelo mau humor da atendente e acabou se inscrevendo em outra academia.

Portanto, a reclamação funciona como um importante sinalizador sobre a qualidade do serviço ou produto de seu negócio e, além disso, é feita por pessoas que realmente se importam e que gostariam que o problema fosse resolvido. Caso contrário, elas simplesmente não investiriam tempo se preocupando com isso.

É claro que o cliente também pode ter investido uma quantia razoável na compra do produto ou serviço (como um automóvel, por exemplo), o que aumenta evidentemente o seu interesse na solução rápida do problema ocorrido. Mas o fato é que, mesmo nestes casos, muitas pessoas preferem não reclamar ou insistir demasiadamente para serem melhor atendidas, preferindo simplesmente mudar de marca ou estabelecimento.

Plano de ação

O primeiro passo, então, é reconhecer a reclamação como algo bom, que deve ser estimulado como uma forma rica de feedback para melhorar o negócio. Porém não basta ter um canal de comunicação com o cliente para reclamações, elogios e sugestões, é importante também estruturar um plano de ação para resolver as questões levantadas.

Cada contato feito deve ser obrigatoriamente respondido para que o cliente ganhe confiança na empresa e para que ele sinta que está sendo ouvido e considerado. Se o contato for referente a uma sugestão, ele deverá ser informado se ela poderá ser implantada ou não e, se isto não for possível, uma explicação convincente deverá ser feita. Já no caso de um elogio, uma resposta simples deverá ser enviada, algo do tipo: “Muito obrigado por confiar nos nossos serviços. Estamos muito satisfeitos com seu elogio e vamos nos esforçar ao máximo para continuar a surpreendê-lo. Não hesite em entrar em contato conosco, principalmente se houver qualquer tipo de problema”.

Quanto às reclamações, deve-se ter um cuidado especial. Em primeiro lugar, é importante entender por que o cliente está insatisfeito, identificando o problema que ocorreu (se foi de atendimento ruim, produto avariado, entrega em atraso, cobrança duplicada entre tantos outros). A partir daí, deve-se entender o que causou o problema e o que pode ser feito para que ele não aconteça de novo.

Depois que se desenhou um plano de ação para atacar as causas do problema, deve-se comunicar imediatamente as providências para o cliente. No exemplo que mostramos aqui, uma possível comunicação poderia ser a seguinte: “Caro senhor Fulano de Tal, nós gostaríamos de pedir desculpas pelo fato ocorrido na nossa academia na última quinta-feira. O comportamento da nossa atendente foi inaceitável e não condiz com o padrão de qualidade que tanto nos esforçamos em manter. Não foi de forma alguma nossa intenção atendê-lo de forma rude ou ríspida. Como ação imediata, estamos retirando temporariamente a atendente Fulana de suas funções para que ela passe por um treinamento intensivo e para que possa servir nossos clientes com o mais alto nível de qualidade. Gostaríamos que aceitasse nossas humildes desculpas e esperamos que o senhor volte a freqüentar nossa academia.” Nesta mensagem, não só é feito um pedido formal de desculpas, mas também é indicada a ação que foi tomada a partir do ocorrido. Caso contrário, o cliente poderia sentir que não foi ouvido e que não está sendo considerado, acabando por se irritar ainda mais e não voltar a freqüentar a academia.

Além de enviar um pedido formal de desculpas, também é interessante oferecer algum tipo de reparação ou benefício, variando de acordo com a gravidade do problema ocorrido. No nosso exemplo, um complemento da carta de desculpas poderia ser o seguinte: “Como uma forma de retomar a confiança do senhor nos nossos serviços, oferecemos um desconto de 20% em todos os planos da academia, bastando comparecer de posse desta carta em qualquer um de nossos endereços”. É importante oferecer uma compensação generosa ao cliente para compensar o transtorno que foi causado e para reconquistá-lo.