Fila única é importante para atendimento

Um dos locais de maior importância em qualquer negócio é a fila do caixa. O cliente avalia e dá uma nota para qualquer tipo de serviço muitas vezes na hora de pagar a conta. É exatamente nesta hora que ele terá tempo de refletir sobre o estabelecimento, já que estará esperando a sua vez na fila, parado e em pé.

Mesmo assim, não é muito difícil de perceber que a maioria das padarias, supermercados, pet shops, lojas de conveniência entre tantos outros negócios, negligencia cuidados com a fila do caixa. Em primeiro lugar, se a loja tem mais de dois caixas, mas menos do que, digamos, dez, é vantagem ter apenas uma fila única. E por que disso?

Sempre uma pessoa pode demorar mais em um caixa, uma das máquinas pode quebrar ou um dos funcionários pode estar um pouco mais devagar por conta de treinamento. O que aconteceria, então, se a fila não fosse única? Provavelmente, alguns caixas seriam mais rápidos do que outros, tendo-se mais pessoas em uns do que nos demais. Como a rapidez de cada um dos caixas também varia conforme o cliente, as condições do equipamento ou de acordo com a hora de fazer a sangria (é o nome dado quando se fecha o caixa para contar dinheiro, cheques e cartões recebidos, colocá-los em um envelope lacrado para ser recolhido pelo fiscal de frente de caixa e ser colocado no cofre da loja), a velocidade de cada um será diferente ao longo do dia. E, por conseqüência, a da fila também.

Portanto, se a fila for única, a velocidade de todos os caixas será otimizada, porque, se um deles parar ou ficar mais lento por qualquer motivo, não atrapalhará o funcionamento e a velocidade da fila como um todo. A vantagem desse sistema foi percebida há algum tempo pelos bancos e, mais recentemente, também pelos supermercados. Agora imagine se não houvesse fila única. O que os clientes do caixa que parou fariam? Provavelmente esperariam um pouco, ficariam irritados e acabariam por mudar de fila, aumentando ainda mais o seu tempo de espera. 

 Lojas maiores

Mas e se a minha loja tiver uns vinte caixas? Devo fazer uma única fila enorme ou devo ter um modelo misto? Não existe uma fórmula mágica e pronta para todo o tipo de tamanho de loja. O ideal é sempre fazer experimentos para ver o que é que se sai melhor. De qualquer forma, o mais usual é realmente utilizar filas rápidas para pequenos volumes e filas regulares para volumes maiores.

E quantos caixas devo deixar para cada tipo de fila? Esta também é uma pergunta importante e a resposta está nos dados de vendas da loja. Será necessário, primeiro, dividir os clientes pela quantidade de itens que compram por vez (ticket médio em unidades). Poderíamos dividi-los em dois para facilitar: os que compram menos de 20 itens por vez e os que compram mais do que isso. Depois da análise dos dados, poderia se chegar à conclusão, por exemplo, que 70% dos clientes tem ticket médio de menos de 20 unidades, enquanto os outros 30% compram mais de 20 unidades.

Portanto, qual seria a divisão dos caixas? Simples, bastaria alocar 70% deles para compras até 20 unidades em modelo de fila única e 30% dos restantes para as maiores do que 20 unidades, mas em modelo de fila normal. E por que as compras maiores também não podem ser em fila única? É possível testar também este formato, o que não é encontrado hoje em nenhuma loja. O importante é medir os resultados, principalmente do tempo em que o cliente fica na fila. Do contrário, não será possível saber se a mudança foi para melhor ou não.

Percepção de tempo

Outro aspecto que deve ser considerado é a percepção de tempo que o cliente tem quando está esperando na fila. Mesmo que a fila única seja implantada e a rapidez no caixa seja percebida positivamente, é importante fazer com que a espera não seja um aborrecimento. E por que é chato esperar? Porque o cliente não tem o que fazer nos cinco ou dez minutos que está de pé, desconfortável e olhando fixamente para o caixa fazendo telepatia para que ele seja o mais rápido possível.

Sendo assim, colocar distrações é uma saída interessante para minimizar o transtorno que a espera causa. Uma televisão passando um DVD com um show de algum artista, por exemplo, poderia ser uma solução. De qualquer forma, não é de maneira nenhuma um substituto para um atendimento rápido e eficiente, mas apenas um paliativo.