Artigos

Compra misteriosa

No varejo, uma das maiores dificuldades de qualquer empresa é medir seu atendimento e a experiência geral a que o consumidor é submetido quando entra numa loja. Inúmeros fatores, como ambiente, serviço, rapidez dos caixas, iluminação, limpeza, cordialidade, entre vários outros, influenciam na nota mental que cada um de nós atribui a um determinado estabelecimento.
Muitos destes fatores são de avaliação subjetiva e, portanto, mais difíceis de serem controlados e avaliados; além disso, variam conforme a equipe da loja, o […]

E agora, Sr. Vendedor?

Quando eu era adolescente, minha mãe costumava comprar sapatos na Pontal, da rua  Teodoro Sampaio, em São Paulo. O motivo era um vendedor que sabia exatamente o que queríamos. Ele sabia o nosso número, a cor e os modelos que iriam nos agradar.
Em meus treinamentos, costumo dizer que o vendedor já nasce com esse dom, da mesma forma que algumas pessoas têm o feeling certo para trabalhar com atendimento ao cliente e outras não. Pessoas criativas já nascem com […]

Caso: como aumentar a carteira de clientes?

Gostaria de receber dicas e informações de como conseguir aumentar minha carteira de clientes. Sou proprietário de uma loja de games especializada no comercio de jogos originais, inaugurei a loja em abril do ano passado atuando exclusivamente pela internet e em janeiro de 2011 inaugurei a loja física. Considero o ponto da loja um ponto forte, pois, estou localizado entre duas escolas particulares, sendo que meu concorrente mais próximo está a uns 6km de distância.
Minha dificuldade está em tentar […]

Orkut ontem, Facebook hoje e amanhã?

Em 2010 foi lançado o filme “A Rede Social”, que conta a história controvertida da criação do Facebook por Mark Zuckerberg. Foi sucesso de público nos EUA e no Brasil, não somente pelo seu enredo bem estruturado, mas também pelo interesse que as mídias sociais despertam nas pessoas.
Além de bem-sucedido nas telas dos cinemas, o Facebook também está ganhando adeptos e chamando atenção na internet brasileira. De maneira sorrateira e constante, a maior rede social do mundo está crescendo […]

É possível recuperar clientes perdidos?

Antes de responder esta pergunta, devemos fazer uma auto-análise do nosso atendimento e da motivação dos nossos profissionais.Sim, porque antes de culpá-los, devemos verificar se têm autonomia para tomar decisões em favor do cliente, se a empresa estimula o comprometimento, se há interesse dos colaboradores na satisfação dos clientes, começando pelos gerentes e diretores.
Em 15 anos como assessora de marketing e palestrante, já vi e ouvi fatos que comprovam que 60% das empresas não tem uma política voltada para […]

Quando o serviço não funciona

As empresas que prestam serviço têm um desafio grande para atender as necessidades de seus clientes. Não que aquelas que vendem produtos não o tenham, a diferença é que podem, com uma precisão melhor, controlar as variações e a qualidade daquilo que ofertam ao consumidor. Um refrigerante ou um caderno, por exemplo, dificilmente apresentarão qualquer diferença significativa que possa ser percebida por quem os compra, uma vez que o processo de produção é automatizado e padronizado. Por outro lado, […]

A arte de treinar funcionários com eficiência

Século 21. Certamente o mundo mudou e continua mudando cada vez mais rápido. O número de usuários 3G no Brasil já chega a 11,9 milhões, contra 11,8 milhões de assinantes da banda larga fixa, ou seja, superaram a antiga e tradicional. Internet ligada ao telefone parece coisa pré-histórica, certo? Trocar de computador, televisão ou  carro tornou-se cada vez mais uma rotina e desejo de todos.
As pessoas conversam cada vez mais por mensagem instantânea, considerando o e-mail algo ultrapassado. Lembra-se […]

A abordagem no trabalho de prospecção de clientes: erros e acertos

Em 2001, quando comecei a trabalhar com Prospecção de Vendas, a grande dificuldade era ultrapassar a barreira da telefonista e conseguir chegar até o contato-alvo, a pessoa que decide a compra. Passando pela telefonista, o objetivo era cativar o contato-alvo e conseguir o agendamento de uma visita para o representante comercial da empresa.
Naquela época, era responsável pelo departamento de marketing de uma empresa de embalagens e a minha abordagem era “Bom dia/boa tarde, meu nome é Myrian, sou da […]

Como aumentar a competitividade das empresas integrando os canais de distribuição

O mercado mundial vem presenciando um crescimento em sua demanda a um nível acima do esperado. O consumo está se expandindo em diversas partes do globo, inclusive em países que outrora eram considerados inexpressivos e sem previsibilidade de crescimento no mercado mundial.
Neste contexto, há uma visão de oportunidade, por parte das empresas, de expansão de suas operações globalmente; porém, esta visão também é do conhecimento de empresários de muitos países, tornando a competição acirrada e complexa.
Para que possamos sobreviver […]

Caso: O dilema do crescimento

Tenho uma loja de conveniência que vende produtos naturais, além de outros artigos. Vendemos em média R$ 190.000 por mês com markup médio de 75%. Depois de pagarmos aluguel, luz, folha de pagamento, Simples e outras despesas, sobram R$ 15.000 de lucro líquido.
Meu contador me disse que eu não posso aumentar as vendas sob o risco de sair do SIMPLES, o que me faria pagar o dobro de impostos. Isto é verdade? O que devo fazer para crescer? Ou […]