Atendimento

Compra misteriosa

No varejo, uma das maiores dificuldades de qualquer empresa é medir seu atendimento e a experiência geral a que o consumidor é submetido quando entra numa loja. Inúmeros fatores, como ambiente, serviço, rapidez dos caixas, iluminação, limpeza, cordialidade, entre vários outros, influenciam na nota mental que cada um de nós atribui a um determinado estabelecimento.
Muitos destes fatores são de avaliação subjetiva e, portanto, mais difíceis de serem controlados e avaliados; além disso, variam conforme a equipe da loja, o […]

É possível recuperar clientes perdidos?

Antes de responder esta pergunta, devemos fazer uma auto-análise do nosso atendimento e da motivação dos nossos profissionais.Sim, porque antes de culpá-los, devemos verificar se têm autonomia para tomar decisões em favor do cliente, se a empresa estimula o comprometimento, se há interesse dos colaboradores na satisfação dos clientes, começando pelos gerentes e diretores.
Em 15 anos como assessora de marketing e palestrante, já vi e ouvi fatos que comprovam que 60% das empresas não tem uma política voltada para […]

Quando o serviço não funciona

As empresas que prestam serviço têm um desafio grande para atender as necessidades de seus clientes. Não que aquelas que vendem produtos não o tenham, a diferença é que podem, com uma precisão melhor, controlar as variações e a qualidade daquilo que ofertam ao consumidor. Um refrigerante ou um caderno, por exemplo, dificilmente apresentarão qualquer diferença significativa que possa ser percebida por quem os compra, uma vez que o processo de produção é automatizado e padronizado. Por outro lado, […]

Como aumentar a competitividade das empresas integrando os canais de distribuição

O mercado mundial vem presenciando um crescimento em sua demanda a um nível acima do esperado. O consumo está se expandindo em diversas partes do globo, inclusive em países que outrora eram considerados inexpressivos e sem previsibilidade de crescimento no mercado mundial.
Neste contexto, há uma visão de oportunidade, por parte das empresas, de expansão de suas operações globalmente; porém, esta visão também é do conhecimento de empresários de muitos países, tornando a competição acirrada e complexa.
Para que possamos sobreviver […]

Mailing list: linha direta com os leitores

Este case de marketing foi um dos mais importantes para o sucesso da Makron Books. O curioso é que tudo teve início com um fato que poderia ter passado despercebido e sem importância, se eu não estivesse atento e pensando em meus negócios.
Eu, habitualmente, peço ao pessoal que contata clientes que esteja atento às informações que circulam no mercado, pois sempre são muito importantes. Para isso, é preciso estar ligado e concentrado no trabalho.
Digo sempre que a maçã cai […]

Lembrança de check-up dentário pode render mais consultas

A maior parte das pessoas visita seu dentista apenas quando tem algum problema, seja ele uma cárie, um canal ou um dente do siso que precisa ser tirado. Poucos são aqueles que entendem a importância de fazer uma manutenção preventiva, ao menos uma ou duas vezes ao ano.
Uma solução para aumentar a freqüência de consultas por paciente é, em primeiro lugar, manter uma base de dados com os serviços realizados e a data em que foram feitos por cada […]

Fila para se servir em bufê pode e deve ser evitada

É sempre a mesma história, basta comparecer em qualquer casamento para o inevitável acontecer. Você foi à cerimônia, esperou um bocado até a noiva aparecer, pegou seu carro, chegou ao local da festa, correu para pegar uma mesa e sentou para conversar com seus amigos. Depois de algum tempo, começaram a passar os canapés para abrir o apetite. “Hum, interessante, mas estou começando a ficar com fome”, você pensa. Finalmente, começam a servir o jantar, que será no formato […]

Lava-rápido não pode ser ágil só no nome

Quando um cliente leva seu carro para lavar em um lava-rápido, o fator que considera mais importante, é claro, é a limpeza do veículo, que é seguida de perto, com certeza, da rapidez do serviço. Porém, a maioria dos lava-rápidos não fazem jus ao próprio nome, deixando o cliente esperando por muito tempo. Vários prometem lavar seu carro em 10 minutos, mas dificilmente cumprem a promessa.
O que fazer para evitar este tipo de situação? Seria interessante, em primeiro lugar, […]

Caso: Como alavancar vendas por telemarketing

Tenho uma empresa que possui um banco de dados com aproximadamente 50.000 registros, entre pessoas físicas e jurídicas (aproximadamente 70% são jurídicas). Estou com dificuldades para encontrar um produto que tenha boa aceitação e possa ser vendido por telefone para o Estado do Pará e fora dele também. O que há de mais valioso na minha empresa é esta base de dados, além de cabines de telemarketing devidamente equipadas para o trabalho. Aguardo sugestões.
Nome: Irismar Penha
Estado: Pará
Cidade: Belém

Resposta Venda […]

Manobrista deve considerar o carro do cliente como sagrado

Você está circulando por uma grande avenida no centro da cidade e precisa estacionar o carro para fazer compras em algumas lojas próximas. Não há nenhum lugar disponível na rua e o jeito é parar em algum estacionamento. Depois de procurar um pouco, encontra um e deixa o carro, saindo apressado. Quando retorna e pede o veículo, aguarda de pé até que ele seja trazido por um dos manobristas. Depois de entrar no seu carro e se sentar, você […]