Existe uma regra clássica em administração que diz que um cliente satisfeito conta sua experiência para três pessoas em média e, por outro lado, um insatisfeito conta para dez, mais ou menos. E se fosse possível atingir 5 milhões de pessoas?

Foi exatamente o que conseguiu Dave Carroll, músico canadense, após ter uma experiência bastante frustrante com a United Airlines. No ano passado, ele havia viajado para os EUA para fazer uma turnê de uma semana quando teve seu violão quebrado pelos funcionários da companhia aérea num dos aeroportos que havia feito escala.

Dave tentou, por meses a fio, conseguir um reembolso da United pelo prejuízo que eles haviam lhe causado, sem obter sucesso. Seu violão, um Taylor (marca renomada e usada por diversos artistas, como Meredith Brooks, Foo Fighters e Dave Matthews), não era um objeto sem valor comercial ou que poderia ser manipulado de forma descuidada, custando em torno de U$ 3.500 no mercado.

Dave Carroll

Depois de ter tomado uma canseira do serviço de atendimento da United, que foi categórica ao dizer que não poderia fazer absolutamente nada pelo problema que ocorreu, Dave decidiu protestar de uma maneira inteligente e bem-humorada. Comunicou a companhia aérea que iria fazer uma trilogia de músicas sobre o tema, colocando-as no You Tube. O objetivo do músico era atingir um milhão de exibições em um ano.

Em julho de 2009, o primeiro vídeo foi colocado no ar com o nome sugestivo de “United Breaks Guitars” (A United Quebra Violões). Apenas três meses depois, já alcançou mais de cinco milhões de exibições e 22 mil comentários, correndo o mundo inteiro. O segundo vídeo, colocado há apenas duas semanas (no dia 17 de agosto), já atingiu mais de 300 mil exibições.

O total descuido e despreparo da United custaram extremamente caro. O que poderia ter sido um episódio facilmente resolvido, acabou se tornando um pesadelo, atingindo uma magnitude gigantesca, totalmente impensável tempos atrás. Nos dias de hoje, a internet se tornou uma arma ao alcance de todos, podendo causar graves prejuízos na imagem de grandes empresas, antes protegidas pelas muralhas de seus serviços de atendimento ao consumidor.

Portanto, aquela velha máxima de administração já não é verdade. Ou as empresas mudam e começam a cuidar de seus clientes ou eles vão contar não para dez, mas para dez milhões de pessoas.

Confira os vídeos das músicas:

Vídeo 1 – United Breaks Guitars

Vídeo 2 – United Breaks Guitars

Bastante inteligente e bem-humorado o comercial que a HP fez na Inglaterra para o seu novo e inovador computador: o HP Touch Smart, que é sensível ao toque dos dedos na tela.

O slogan em inglês também foi bem pensado: “The Computer is Personal Again” (O computador é pessoal de novo).

Quem me dera a vida real fosse assim!

A UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a Infância) criou uma campanha de conscientização bastante interessante e inusitada, com o objetivo de chamar a atenção da mídia e também para arrecadar fundos.
Em Nova York, resolveram colocar uma vending machine para vender água num local de grande movimento. Até aqui, sem grandes novidades, se não fosse pelo produto oferecido: água suja. As opções de compra para o consumidor eram as seguintes: malária, dengue, cólera, tifóide, hepatite, desinteria, salmonela e febre amarela.

A idéia da UNICEF era chamar a atenção das pessoas para um problema grave que ocorre principalmente em países em desenvolvimento: a morte de crianças menores de cinco anos por ingestão de água contaminada (segunda maior causa de mortes em crianças desta idade).

A campanha foi tão inusitada que gerou publicidade positiva em diversos meios de comunicação, como jornais, blogs, TVs e rádios. A divulgação ajudou a aumentar o conhecimento do Tap Project, programa lançado pela UNICEF em 2007 em Nova York.

A idéia do projeto é estimular os norte-americanos a doarem US$ 1,00 em restaurantes pela água que tomam de graça (nos EUA é prática comum tomar água da torneira em restaurantes). Segundo a UNICEF, este valor é suficiente para que uma criança tenha água potável por 40 dias.

Mais uma vez, mostrou-se que uma boa estratégia de marketing pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio ou mercado. A divulgação da UNICEF foi bastante inovadora, usando uma linguagem simples e direta. Além disso, também foi inteligente ao utilizar uma vending machine para chamar a atenção do público em geral, uma vez que todos nós consumimos água, refrigerante e sucos nestas máquinas e pagamos um valor baixo por estas bebidas, o que se torna um argumento forte para conseguir doações.

Confira o vídeo da ação em Nova York:

O uso de humor em propagandas e no posicionamento de um produto é um recurso muitas vezes utilizado por empresas para chamar a atenção do público-alvo de uma forma divertida. Porém, deve ser considerado com cuidado, uma vez que pode acabar se mostrando ofensivo para algumas pessoas ou de mal gosto.

Além disso, determinados produtos ou serviços dificilmente podem se valer de humor, ainda mais quando pretendem passar uma imagem de tradição, seriedade e confiança. Para um hospital que é referência no tratamento de câncer, por exemplo, seria muito arriscado – ou indelicado – passar uma comunicação por meio de mensagens divertidas. O que se espera, neste caso, é um posicionamento sóbrio, sisudo, no qual se pode confiar plenamente.

Porém, em alguns casos, mesmo que o produto ou serviço deva inspirar a confiança dos consumidores, pode-se adotar uma mensagem mais descontraída. Esta foi a idéia do Delta Lloyd Groep, grupo financeiro holandês com atuação nos Países Baixos, Alemanha e Bélgica.

A divisão de seguros da empresa tinha como desafio vender seus serviços, muitas vezes pouco atrativos para os clientes. Isso porque não é muito fácil convencer uma pessoa a comprar uma apólice para um possível problema que poderá ocorrer no futuro. Para carros, por exemplo, esta prática é mais comum, já que estamos conscientes do risco de roubo e batidas. Porém, para outros tipos de seguros, como contra incêndio, de vida etc., não nos convencemos da sua utilidade, já que não consideramos seu risco elevado.

Portanto, para chamar a atenção dos consumidores, a Delta Lloyd decidiu fazer uma série de comerciais bem-humorados para vender seus serviços, explorando o risco de uma maneira inusitada. Foi uma forma inteligente de passar a mensagem, saindo da mesmice e sem uma fala chata e insossa.

Confira alguns comerciais:

A cidade de Johannesburg fez um trabalho bastante interessante de branding em conjunto com a consultoria Interbrand para construir uma identidade única.

Uma das ações foi pesquisar a forma como as pessoas se identificavam com a cidade, que era chamada carinhosamente como “Joburg”. Esta identificação acabou sendo escolhida para o logo oficial de Johannesburg, com o objetivo de identificar seus serviços públicos, eventos e publicações. O logo é bastante jovial e atual, modernizando a imagem da cidade perante seus habitantes. A forma profissional como foi feito o trabalho de identidade de marca serve de inspiração para nossas cidades brasileiras.

Em São Paulo, por outro lado, diferente do que ocorreu na cidade sul-africana, é comum haver troca de logos a cada uma das administrações que passam por aqui. Existe, é claro, o símbolo oficial da Prefeitura de São Paulo (mostrado ao lado) – que havia sido esquecido e que agora voltou a ser usado – porém, não há um logo mais moderno e que pudesse identificar ações da prefeitura, principalmente em eventos culturais e de grande visibilidade.

A única vez que foi feita uma iniciativa neste sentido foi quando houve a comemoração dos 450 anos da cidade de São Paulo, em 2004. Naquele ano, criou-se um logo que foi largamente utilizado e divulgado. Porém, como se tratava obviamente de uma comemoração pontual, foi devidamente descartado após o final da festa.

Seria interessante, portanto, assim como foi feito como foi feita a escolha do apelido “Joburg”, escolher o nome “Sampa” para identificar São Paulo, o que ganharia a simpatia dos paulistanos. Tanto o símbolo oficial (o brasão da prefeitura), quanto o logo, poderiam conviver harmonicamente. O oficial poderia continuar a ser usado em publicações, nos ônibus, editais, no Diário Oficial do Município e assim por diante. Já o logo “Sampa” poderia ser usado nos eventos, comerciais de TV, folhetos etc., fazendo toda a comunicação mais direta com a população.

Esta seria uma forma de divulgar São Paulo no Brasil e no exterior, renovar sua marca, ganhar a simpatia e recobrar o orgulho de seus habitantes. No entanto, o novo logo não poderia durar só até as próximas eleições.

Para ser justo com a Kia, o novo comercial do Kia Picanto que está no ar mostra que a escolha do atributo de destaque do produto (no caso, o carro), foi bem escolhida e explorada.

No comercial, um motorista entra no posto-de-gasolina para completar o tanque, sendo surpreendido pelo frentista que lhe entrega todo o tipo de peças que seu carro não possui. É uma brincadeira inteligente para mostrar que o Kia Picanto é um carro compacto com muito mais tecnologia e portanto “completo”, do que seus concorrentes.

Dessa forma, a Kia conseguiu passar seu posicionamento diferenciando seu produto dos demais. Finalmente, o slogan também foi muito bem escolhido, o que resume bem a mensagem: “Novo Kia Picanto: completão”.

Confiram:

O Rei do Pop morreu na última quinta-feira, dia 29/6, deixando uma legião de fãs consternada e atônita. Ainda mais depois que havia anunciado sua turnê de despedida, talvez já prevendo que não continuaria por aqui por muito tempo.

Michael Jackson foi um fenômeno estrondoso desde sua infância, quando iniciou sua carreira nos “The Jackson 5″ juntamente com seus outros irmãos. Era uma voz bela e única, destaque do grupo, que tocava soul, funk, R&B, entre outros. A perfeição com que se apresentavam era fruto de um relacionamento complicado com o pai, Joseph, que era extremamente rígido com seus filhos, espancando-os e abusando-os física e moralmente.

Jackson cresceu e emplacou diversos sucessos, como “Don’t Stop ‘Til You Get Enough”, do álbum “Off the Wall” (1979); “Billie Jean”, “Beat It” e “Wanna Be Startin’ Somethin’”, de seu álbum de maior sucesso e o mais vendido até hoje na história, “Thriller” (1982). No início da década de 1980, já era um super astro, conquistando milhares de fãs ao redor do mundo e chegava ao ápice de sua carreira.

Depois de “Thriller”, suas excentricidades começaram a aparecer, na mesma medida que sua pele embranquecia. Michael comprou um macaco (Bubbles) com o qual convivia em seu quarto, usava máscaras em aparições públicas, adquiriu um rancho (Neverland Ranch) onde construiu um parque de diversões particular entre várias outras excentricidades (muitas das quais foram inventadas e publicadas por tablóides, sendo que algumas foram divulgadas por ele próprio).

A atividade musical diminuiu em importância, ainda havendo um grande álbum lançado em 1987, “Bad”, porém com vendas substancialmente menores. Em 1991 emplaca seu último disco relevante, “Dangerous”, principalmente devido ao sucesso da música “Black or White”.

Michael foi um fenômeno porque soube juntar diversos elementos do soul, R&B e funk à alegria da disco music e à rebeldia do rock. Essa musicalidade original, alegre e dançante estava muito bem acompanhada pela performance do artista, vibrante, ativa e com coreografias muito bem ensaiadas e originais. Tudo isso fez com que Michael Jackson se tornasse um sucesso mundial e um recorde em vendas. O Rei do Pop conseguiu criar um estilo único, destacando-se dos demais artistas.

No entanto, toda a sua genialidade musical e artística não foi suficiente para superar suas neuroses, sua infância conturbada e suas loucuras. Michael não conseguiu se dissociar de seu passado e de seus problemas, apresentando-se sempre como uma pessoa frágil, com voz infantilizada, dependente de drogas e medicamentos e com relações complicadas com crianças (o que lhe rendeu acusações de pedofilia).

Enfim, Michael Jackson infelizmente já estava morto, principalmente depois de “Thriller”, o ápice de sua carreira. Acabou prisioneiro de suas próprias loucuras e não conseguiu estender seu sucesso como fizeram Madonna e os Rolling Stones. Mas sempre será lembrado e influenciará muitas gerações de músicos, permanecendo vivo nos acordes de suas canções.

Divulgar bem uma mensagem, captar a atenção da audiência, escolher acertadamente atributos a serem explorados, entre outros, são ferramentas do mix de marketing que são aplicadas a qualquer tipo de produto que se deseje oferecer a um público-alvo.

A campanha vencedora de Londres para as Olimpíadas de 2012 é um exemplo bem-sucedido que mostra que marketing é para todo o tipo de empresa, organização governamental, escolas ou companhias de teatro e não exclusivamente para companhias privadas. O comitê organizador tinha o desafio de mostar Londres como a cidade mais bem preparada para receber os jogos olímpicos, competindo com outros concorrentes igualmente de porte, como Nova York, Madrid, Moscou e Paris.

Na primeira fase de seleção, a cidade britânica ficou em terceiro lugar na classificação, perdendo para Paris (1º) e Madrid (2º). No entanto, na rodada final, quando só restou a cidade francesa e Londres, os ingleses levaram a melhor, ganhando o direito de sediar os jogos olímpicos.

Um dos fatores que fizeram com que o COI (Comitê Olímpico Internacional) escolhesse a capital do Reino Unido foi sua campanha bem estruturada, mostrando a capacidade da cidade de receber um evento esportivo de grande porte e também envolvendo emocionalmente o público com um comercial muito bem produzido.

Trata-se de um vídeo no qual uma corredora percorre as ruas de Londres mostrando suas atrações turísticas, bem como as instalações da cidade, sua estrutura, segurança, entre outros. Ela cruza a todo momento personalidades britânicas que foram os embaixadores da campanha, como David Beckham e Roger Moore, em situações cotidianas; mas também cruza com pessoas comuns, inspirando-as a praticar esportes. A mensagem foi muito bem escolhida, assim como a canção de Heather Small – Proud, que serviu de trilha sonora – mostrando que os ingleses podem se sentir orgulhosos de sua cidade e da prática de esportes.

Heather Small

Não é à toa que a campanha de Londres 2012 tinha um diretor de marketing (David Magliano), o que mostra que eles estavam bem preparados para vender sua idéia e explorar os conceitos mercadológicos, mesmo não vendendo produtos de consumo.

Confira o vídeo:
Vídeo Promocional Londres 2012

Um clássico é um livro que continua atual, mesmo depois de anos de sua primeira publicação. Suas idéias, percepções e avaliações geralmente nos impressionam por se mostrarem aplicáveis nos tempos de hoje.

Este é o caso do livro de Émile Zola, chamado “O Paraíso das Damas”. É um romance baseado nas pesquisas do autor francês sobre as lojas de departamento durante o século XIX em Paris. Ele descreve com bastante riqueza de detalhes todo o sistema comercial, a relação entre os vendedores, o gerenciamento de estoque, a briga por poder, técnicas de marketing, o conflito entre pequenos e grandes comerciantes, o consumo desenfreado das damas da alta sociedade, entre diversos outros aspectos.

A leitura é bastante agradável e surpreende por sua atualidade. Em alguns trechos, seria possível replicá-los na integra para os tempos de hoje, como por exemplo:

“Se conseguirmos atrair as mulheres para dentro da loja, elas ficarão à nossa mercê, seduzidas, desarvoradas diante de todas as nossas mercadorias, vão esvaziar suas carteiras sem perceber! O negócio, meu caro, é atiça-las, e para isso é preciso um artigo que sirva de isca, que chame atenção, que faça época”.

“Essa idéia de ter a mercadoria por um valor inferior a seu custo fustigava nelas a avidez feminina, cujo prazer de comprar duplica quando acredita estar tirando vantagem do comerciante. Ele sabia que elas seriam incapazes de resistir aos preços baixos”.

“Aliás, todos na seção, desde o contínuo que sonhava em se tornar vendedor, até o primeiro cobiçando a situação de gerente, todos tinham apenas um idéia fixa: desalojar o colega acima de si para subir um degrau, abatendo-o se ele se tornasse um obstáculo”.

É impressionante, portanto, perceber que muitos dos conceitos hoje aplicáveis no varejo, já estavam presentes há mais de 150 anos, relatados com maestria por Zola.

Vale a pena a leitura!

Nada como um dia após o outro, principalmente se você é um alto executivo da Perdigão…

Até o início da década de 1990, a Perdigão era uma empresa fragilizada, desdenhada por seus concorrentes e sem apresentar crescimento significativo. Não tinha uma liderança muito bem organizada e não gerava grandes retornos para seus investidores.

A situação começou a mudar radicalmente quando Nildemar Secches assumiu a presidência em meados da década passada, convertendo a empresa numa grande potência, endireitando suas finanças e diversificando sua produção.

Em 2006, a Sadia finalmente acordou para o avanço da sua principal concorrente tentando abocanhá-la com uma manobra arriscada: uma oferta hostil pelas ações dela na Bolsa de Valores. A estratégia não deu certo e a Perdigão continuou seu crescimento forte e resolveu acelerar planos anteriormente considerados como menos estratégicos, principalmente fusões e aquisições.

A partir do susto de quase ser adquirida, a empresa agiu rapidamente de forma agressiva para dar uma arrancada triunfal e passar a Sadia em valor de mercado:

- Junho de 2007: adquire da Unilever as marcas de margarina Doriana, Delicata e Claybon;

- Outubro de 2007: adquire a Eleva, empresa de laticínios dona da marca Elegê;

- Novembro de 2007: adquire a totalidade das ações da Batávia, finalizando a operação que havia começado em 2006.
Com estes movimento, e ainda com outras aquisições de frigoríficos, a Perdigão atingiu R$ 13,4 bilhões em vendas brutas em 2008, ultrapassando com folga a Sadia, que registrou R$ 12,2 bilhões no mesmo período.

O que aconteceu para que essa façanha se tornasse possível? A Sadia cometeu diversos erros que a levaram a perder a liderança:

- Adotou uma administração voltada para ganhos no mercado financeiro, perdendo foco na operação. Isso levou a empresa a se arriscar consideravelmente em operações duvidosas que lhe custaram muito caro – como foi o caso de suas operações com derivativos que acabaram gerando prejuízo de mais de R$ 2 bilhões.

- Não soube fazer uma transição de uma administração familiar para uma profissional. Mesmo que os dirigentes atuais da Sadia não sejam mais integrantes das famílias controladoras, ainda é muito forte sua influência, contaminando as decisões.

- Não deu a devida atenção aos concorrentes quando estes ainda não representavam uma ameaça importante. Na década de 1990, a Sadia não considerava a Perdigão como um grande concorrente, o que fez com que ela não tomasse ações para combater seu avanço.

Depois de todas as trapalhadas, parece que o chester vai triunfar sobre o Lequetreque, o mascote da Sadia. Está perto de sair um acordo entre as duas concorrentes, segundo o portal do Estadão (leia aqui).

Pelo que foi publicado, a Perdigão deverá adquirir 70% da nova empresa, ficando os 30% restantes com a Sadia. Quem poderia imaginar que isso ocorreria? A fusão criará um gigante do setor com faturamento de mais de R$ 25 bilhões, com força internacional para rivalizar com a Tyson, que teve faturamento em 2008 de US$ 28 bilhões.

Pelo visto, a partir de agora o Lequetreque vai ter que aprender a falar: “Habemus, Chester. Perdigão est”.