Atendimento no delivery de uma pizzaria o que melhorar?

Você já parou para pensar na quantidade de detalhes que existem quando se faz o pedido de uma pizza por telefone ou por Internet? Talvez não, mas quanto mais se for atencioso, melhor será, porque a conquista dos clientes com certeza será boa para as vendas.

Em primeiro lugar, é preciso atentar para o contato inicial que o consumidor terá com sua pizzaria. Quando alguém liga para pedir uma pizza, mentalmente já estará avaliando o atendimento, mesmo que não seja de forma consciente. Evidentemente, se o número estiver ocupado ou se o tempo de espera até ser atendido for longo, a impressão não será positiva. Parece algo extremamente óbvio, mas existem inúmeras pizzarias que não cumprem esta primeira e básica premissa.

Atendimento Telefônico

O segundo passo é fazer um atendimento telefônico que seja ao mesmo tempo cordial e eficiente. O atendente deveria começar da seguinte forma: “Boa noite, Pizzaria Pizza, a melhor pizza de calabresa da zona sul. Qual seu número de telefone, por favor?”. Neste exemplo, não se falou simplesmente “Boa noite” e depois disso deixou-se uma pausa para que o cliente tomasse a iniciativa.

Cumprimos neste exemplo vários aspectos importantes:

– Cordialidade: sempre tem que se falar bom dia, boa tarde ou boa noite, além de por favor.

– Slogan: é importante não somente dizer o nome da pizzaria, mas qual é o seu slogan, o que a diferencia das demais.

– Identificação: na fala, a atendente não esperou o cliente se identificar, automaticamente já pediu o seu número de telefone, para poder reconhecê-lo imediatamente, sem que ele tenha que tomar a iniciativa.

Após perguntar o número de telefone, poderemos ter duas alternativas. Se for o primeiro contato, o atendente deverá agradecer a escolha do cliente pela pizzaria, verificar se o endereço está dentro da área de entrega e cadastrá-lo. Caso não seja o primeiro contato, deve-se obrigatoriamente confirmar o endereço após a identificação pelo telefone: “Eu falo com o Sr. Rubens? Por favor, confirme seu endereço de entrega: rua das jaboticabas, 33?”. Assim, serão evitados possíveis erros no cadastro ou será possível atualizá-lo caso o cliente tenha mudado de endereço.

Uma vez feito o pedido, é importante oferecer ao cliente bebidas, sobremesas ou entradas para que o ticket médio aumente. Além disso, também se deve informar qual é o tempo máximo em que o pedido será entregue para gerenciar a expectativa do cliente e para não o frustrar desnecessariamente. Ao final, o atendente ainda deve perguntar se o cliente possui ou não o cardápio atualizado do delivery e o imã de geladeira para que possam ser enviados. É claro que se for o primeiro contato com a pizzaria, estes itens deverão ser mandados obrigatoriamente. Também parece óbvio, mas é comum pedir pizzas e não receber cardápio nem muito menos o imã. Além disso, também deverá perguntar sobre a forma de pagamento e se o cliente necessita ou não de troco.

Outro aspecto importante para o primeiro contato com a pizzaria é oferecer algum tipo de brinde gratuito, como uma entrada, por exemplo. É um custo muito baixo e causa uma ótima impressão no cliente. Além disso, um folheto agradecendo a escolha e a confiança pelo primeiro pedido também são de bom tom e ajudam a conquistar a clientela.

Entrega pode ser um diferencial

Mais um aspecto fundamental e que é um dos mais negligenciados pelas pizzarias é a forma como o produto é entregue. Geralmente são utilizados motoqueiros pouco treinados, não uniformizados e que muitas vezes fazem barbaridades no trânsito. É importante lembrar que o cliente avalia um serviço não somente por um aspecto, mas por todo o tipo de contato estabelecido. Neste caso, ele irá avaliar o atendimento telefônico, a espera, o motoqueiro, a qualidade e a embalagem da pizza. Além disso, mesmo que ele não conheça a pizzaria, mas veja o motoqueiro dela furando o sinal, fechando carros ou brigando no trânsito, com certeza pensará se a empresa é de fato séria ou não.

Portanto, treinar bem e intensamente os entregadores também é fundamental e traz um diferencial importante, já que quase nenhuma pizzaria se preocupa com este aspecto. Quando o motoqueiro chega para entregar a pizza, ele deveria se identificar da seguinte forma: “Boa noite, estou com o pedido do Sr. Rubens da Pizzaria Pizza. Agradecemos sua preferência! Obrigado e boa noite”. Nada muito complicado ou complexo, mas demonstra mais cordialidade do que usualmente acontece.

Internet

Com o crescimento da Internet, tornou-se obrigatório a qualquer pizzaria, seja ela grande ou não, ter um site bem estruturado. No caso do delivery, a Internet pode ser outro canal de atendimento interessante, de baixo custo e que tende a crescer nos próximos anos. Porém, é necessário tomar certos cuidados para não frustrar o cliente e deixá-lo inseguro.

Primeiro, é preciso colocar os endereços dos restaurantes e suas áreas de entrega para que o cliente possa pesquisar, caso seja o seu primeiro contato com a pizzaria. Também é possível colocar um serviço de digitação do CEP da residência, o que automaticamente identificaria qual a pizzaria que o atende.

Em segundo lugar, o site deve ter um local para o cliente se cadastrar, criar um usuário e senha para depois começar a fazer o seu pedido. Em seguida, ele deverá percorrer um cardápio digital fazendo suas escolhas e depois realizar o pagamento, tudo em um ambiente seguro.

Quando o cliente retornar para realizar outro pedido, alguns detalhes podem melhorar as vendas. Um deles é sugerir eletronicamente outros produtos. Além disso, mantendo-se um histórico dos pedidos, o computador pode também sugerir o seguinte: “Olá, você pediu nas últimas 2 vezes uma pizza grande meia margherita, meia napolitana. Gostaria de repetir o pedido?”. Essa abordagem agiliza o pedido e mostra que você conhece o cliente e se preocupa com o relacionamento dele com sua pizzaria.

Se o cliente é antigo, também se pode dar descontos ou pizzas grátis após uma determinada quantidade de pedidos.